旅客權利

您在遇到取消、延誤、降艙和被拒登機時的權利。執行歐洲法規 261/2004。

當您符合資格時

本文提及的權利特別適用於以下情況：

  • 您已確認航班預訂；
  • 您在指定時間辦理完登機手續，或者，若沒有指定時間，則不遲於出發時間前 45 分鐘；
  • 您使用直接或間接向大眾提供的票價或根據飛行常客計畫簽發的機票旅行；
  • 您搭乘從歐盟機場出發的航班，或由共同體航空公司營運的從第三國機場飛往歐盟機場的航班，除非該第三國適用當地法律法規。

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如果您願意，您可以閱讀您獲得協助和賠償的權利的 PDF 版本。

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1. 取消

1.1 取消協助

若航班取消，您可以選擇：

  • 根據承運商的指示，盡快或在您方便的晚些時候，根據座位的供應情況，在類似的運輸條件下重新安排以前往您的最終目的地；和
  • 考慮到原來的飛行計劃，以及返回目的地的第一個地點的返程航班，對您未完成的旅程部分進行報銷，若航班不再具有任何有用的目的，則對已經完成的部分進行報銷機票，並註明的出發時間（如適用）。

此外，您還將免費獲得：

  • 與等待時間合理相關的餐點和飲品；
  • 若需要過夜或除原住宿之外的住宿（包括交通；）
  • 1 張預付費電話卡或 2 通電話（每次限時 5 分鐘）或 2 封傳真或 2 封電子郵件的費用。

1.2 取消補償

若航班取消，您有權獲得賠償，但以下情況除外：

  • 不可避免的特殊情況導致航班取消，航空公司已採取一切合理措施來避免；
  • 若您在預定出發時間至少 2 週前收到航班取消的通知；
  • 若您在預計起飛時間前 7 至 14 天內收到航班取消通知，並且我們已向您推薦替代行程，並保證新行程與原定行程相比，不會提前超過 2 小時出發，且不會遲於 4 小時抵達。
  • 若您在預計起飛時間前 7 天內收到航班取消通知，且我們已為您推薦替代行程，並保證新行程與原定行程不會提前 1 小時以上出發，且不會遲於 2 小時抵達。

此取消補償無法在機場支付，因此您需要聯繫客戶服務部（參閱第 5 節）。 您可以選擇不可退費的運輸退款證明單和和現金補償。

不可退費的運輸退款證明單金額如下：

A1500 公里或以下的航班350 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班500 歐元*
C不屬於 A 或 B 類的航班800 歐元*

現金補償金額如下：

A1500 公里或以下的航班250 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班400 歐元*
C不屬於 A 或 B 類的航班600 歐元*

* 若替代航班的抵達時間不超過原先預訂航班預定抵達時間兩小時（屬於 A 類航班）、三小時（屬於 B 類航班）或四小時 （屬於 C 類航班），則此補償將減少 50%。

該補償計畫是依據歐盟法規 261/2004。 如果您是從歐盟以外的機場出發（但前往歐盟國家/地區的目的地），則可能適用當地法規和其他補償計畫。 如需更多資訊，請聯繫客戶服務部（第 5 節）。

2. 延遲

2.1 延誤協助

若航班延誤超過預定起飛時間 2 小時或以上，我們將提供本節所述的協助。

您將免費獲得：

  • 與等待時間合理相關的餐點和/或飲品；
  • 若需要過夜或除原住宿之外的住宿（包括交通；）
  • 1 張預付費電話卡或 2 通電話（每次限時 5 分鐘）或 2 封傳真或 2 封電子郵件的費用。

若您在延誤至少 5 小時後不想繼續最初的旅行計劃，在考慮原飛行計劃的情況下，如果飛行不再有任何用途，則對已製作的部件進行賠償。 您也可以選擇回程機票上註明的第一個出發點的航班（如適用）。

2.2 延時補償

除非延誤是由航空公司無法預料的特殊情況造成的，且航空公司已採取避免延誤的所有合理措施，否則如果航班比預定抵達時間晚 3 小時（含）以上，則您有權獲得補償。

該補償金無法在機場支付，因此您需要聯繫客戶服務部（參閱第 5 節）。 您可以選擇不可退費的運輸退款證明單和和現金補償。

不可退費的運輸退款證明單金額如下：

A1500 公里或以下的航班350 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班500 歐元*
C不屬於 A 或 B 類的航班800 歐元*

以及現金補償金額如下：

A1500 公里或以下的航班250 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班400 歐元*
C不屬於 A 或 B 類的航班600 歐元*

*針對超過 3500 公里的航班，如果延誤航班的到達時間比預定抵達時間晚 3 至 4 小時，則此補償可能會減少 50%。

該補償計畫是依據歐盟法規 261/2004。 如果您是從歐盟以外的機場出發（但前往歐盟國家/地區的目的地），則可能適用當地法規和其他補償計畫。 如需更多資訊，請聯繫客戶服務部（第 5 節）。

3. 拒絕登機

若發生航班超售的情況，航空公司將召集志工準備放棄已確認的預訂，以換取商定的運輸積分券補償。 我們也將提供下文第 3.1 節中所述的適當協助。

若找不到足夠的志願者，導致您在違背自己意願的情況下被拒絕登機，只要您滿足最新報到時間要求，您就有權獲得拒絕登機協助和賠償。 若有合理理由拒絕登機，例如健康、安全、保全或旅行證件不足的原因，您無權這樣做。

3.1 拒絕登機協助

您可以選擇：

  • 根據航空公司的指示，盡快或在您方便的晚些時候，根據座位的供應情況，在類似的運輸條件下重新安排路線前往您的最終目的地；和
  • 考慮到原來的飛行計劃，以及返回目的地的第一個地點的返程航班，對您未完成的旅程部分進行報銷，若航班不再具有任何有用的目的，則對已經完成的部分進行報銷機票，並註明的出發時間（如適用）。

此外，您還將免費獲得：

  • 與等待時間合理相關的餐點和飲品；
  • 若需要過夜或除原住宿之外的住宿（包括交通；）
  • 1 張預付費電話卡或 2 通電話（每次限時 5 分鐘）或 2 封傳真或 2 封電子郵件的費用。

3.2 拒絕登機補償

在違背您意願的情況下，如果您被拒絕登機，將在機場提供賠償。 您可以選擇不可退費的運輸退款證明單和現金補償。

不可退費的運輸退款證明單金額如下：

A1500 公里或以下的航班350 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班500 歐元*
C不屬於 A 或 B 類的航班800 歐元*

可退費的退款證明單（現金）金額如下：

A1500 公里或以下的航班250 歐元*
B歐盟境內超過 1500 公里的航班，以及所有其他介於 1500 至 3500 公里的航班400 歐元*
C不屬於 A 或 B 類的航班600 歐元*

* 若替代航班的抵達時間不超過原先預訂航班預定抵達時間兩小時（屬於 A 類航班）、三小時（屬於 B 類航班）或四小時 （屬於 C 類航班），則此補償將減少 50%。

該補償計畫是依據歐盟法規 261/2004。 如果您從歐盟以外的機場出發（但目的地是歐盟國家/地區），則可能適用當地法規和其他補償計畫。 如需更多資訊，請聯繫客戶服務部（第 5 節）。

4. 降級

若您非自願地被安排在比您購買機票時更低的艙位，您可以要求報銷：

A. 所有航程 1500 公里或以下的航班，票價的 30%，或

B. 歐盟境內所有航程超過 1500 公里的航班以及所有其他航程在 1500 至 3500 公里之間的航班，票價的 50%，或者

C. 所有不屬於 A 或 B 的航班，收取航班價格的 75%。

5. 請求、索賠和其他詢問

如上所述，如果您因為以下原因不想繼續當初的旅行計畫：

  • 您的航班被取消，或
  • 您的航班延誤至少 5 小時，或者
  • 違背您的意願，您被拒絕登機。

考量您的原始航班計畫，如果該航班對您不再具有任何有用的目的，您可以要求報銷部分您尚未完成的旅程以及部分您已經完成的旅程。

申請退費或賠償

所有報銷和賠償請求必須提交給實際營運該航班或應該營運該航班的承運人。

針對報銷請求、賠償要求或任何其他諮詢，請使用以下任一方式與法航或荷航繫。

6. 國家指定機構

每個歐盟會員國都指定一個機構負責執行本通知中概述的賠償和協助規則。

查看聯絡方式

若您想就航班中斷索賠，而又無需向第三方支付手續費，歐盟委員會建議乘客直接聯繫承運人，而不是透過索賠機構進行索賠。 （詳細聯絡資訊可透過營運該航班的航空公司的網站取得。）

本通知是歐洲議會和歐盟理事會第 261/2004 號條例所要求的。

第 5 版，2021 年 7 月更新